Hoy las empresas están perdiendo una gran cantidad de clientes al implementar estrategias de marketing digital y olvidar el paso más importante «Atender a los clientes» que se ponen en contacto a través de los canales digitales:
- Redes Sociales (Facebook, Instagram, Linkedin, etc).
- Whatsapp.
- Sitio Web.
- Correo electrónico.
- Fichas de Google Mi Negocio (Que muchas empresas ni siquiera saben que estas fichas existen y que por ahí los clientes pueden contactarlos a través de un comentario o un mensaje.
Esto sucede generalmente por 2 razones:
- Los dueños de las empresas no tienen claro o no conocen siquiera, las plataformas y herramientas digitales con las que cuenta la empresa.
- No existe una persona responsable de realizar esta actividad tan importante. De manera que al no existir un responsable, es tarea de todos y tarea de nadie.
En este sentido, la sugerencia de mi parte es que tu como director tomes el liderazgo en este tema, por lo menos la dirección de la estrategia de marketing digital, ya que el mercado se está moviendo hacia el mundo digital de una forma acelerada. Y seguramente no te gustaría que tu empresa se quede atrás.
Así que hoy mismo, empieza por revisar con tu equipo lo siguiente:
- ¿Qué plataformas y herramientas digitales están implementando en marketing digital?
- ¿Quién es el propietario o administrador de tus canales digitales?
- ¿Quién está atendiendo a los clientes que se contactan por estos canales?
- ¿En cuánto tiempo los atienden?
- ¿Cuál es el proceso de registro y seguimiento a estos clientes?
- ¿En donde están registrados?
- ¿Existe un seguimiento de comunicación posterior a su compra?
Una vez que tengas las respuestas de las preguntas anteriores, debes definir en primer lugar, la estrategia digital que implementarás para captar clientes potenciales. Y en segundo lugar, el proceso que seguirá tu equipo una vez que un cliente se ponga en contacto con tu empresa a través de uno de los canales digitales.
Finalmente te quiero sugerir que la o las personas que hagan el primer contacto con tus clientes potenciales que provienen de canales digitales, deben conocer muy bien tus productos y servicios. Esto con la finalidad de dar respuesta al cliente de forma rápida y clara.
